[導讀]   自尊團隊所呈獻的服務是無敵的  夏昉 副總裁

要讓每一位車主滿意并忠誠，門店就要用力在3點：

1. 保障車主最基本的利益“質(zhì)量”和“時效”
       2. 偶爾制造一些“感動”或“驚喜”
       3. 一直讓車主感到“叫得應”

即便做到上述三點，車主也不一定與朋友微信分享修車經(jīng)歷，這一方面建議余經(jīng)理關(guān)注張丙豐的微信，我覺得張經(jīng)理的微信有可取之處。張經(jīng)理的做法是隔三差五地找到當日服務中最幸福的那個車主，將該車主的幸福的感覺（美容后超靚的漆面、煥然一新的前后對比等）曬到微信圈，營造一種佛山店善于解決問題、讓車主開心的氛圍，這樣就賦予了品牌門店的“人格化”，人格化后的品牌和門店就更有親和力了。

要讓顧客滿意，先讓員工滿意，而員工管理的重點是“培養(yǎng)自尊”，“自尊團隊所呈獻的服務是無敵的”，余經(jīng)理對員工滿意度、幸福感來源的理解是非常深刻的。
【正文】

很高興與大家分享我們在2013年的實戰(zhàn)經(jīng)營管理中，所累積的一些關(guān)于如何留住顧客和員工管理的經(jīng)驗訣竅。希望對大家有用。

當然在分享這些經(jīng)驗，到不是證明我們有多厲害，而是與大家真實交流，也希望對大家有所幫助，并共同見證我們成長路上的喜悅，并互勉。

首先談談服務理念――“顧客滿意我們的利潤會隨之而來”，做任何事情沒有個價值理念，或者說有，卻沒有很好的貫穿下去，最后都不知道我們的伙伴在做什么，為什么這樣做。繼而就像個街邊攤做一次性買賣，僅僅就是為了當前“生意”而已，就像個沒有靈魂支撐的軀干，最后會變成我們的員工也會認為我只是個為錢而來的而已。當然很多的理念我們都有，也都耳濡目染過，或者先前的工作環(huán)境也有過。但是多數(shù)至管理人員都沒理解透。如“顧客永遠都是對的”這樣一句服務理念，相信大家也都聽過，但是如何理解不一定能吃透。門店在經(jīng)營的過程中，時間和業(yè)務量的積累，各自都對自己的業(yè)務和工藝已經(jīng)非常之熟悉了。在面對一些“麻煩”客戶時，我們往把各自的特長見解強加給客戶，帶達到理解或消除此次“麻煩”，但顧客的戒備心理會認為你在利用我的不專業(yè)來推卸責任。所以遇到服務的問題，處理人員始終要明白，不管誰對誰錯，都不要很急于辯駁，因為最后不管誰贏了，其實都是我們輸了，這就是為什么我們的顧客永遠都是對的。

讓顧客滿意，顧客的需求是什么？有意向的培養(yǎng)顧客群

我們在觀察顧客行為，及顧客溝通，最后調(diào)動后臺客服數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，影響顧客維修體現(xiàn)的幾個因子是；汽車維修的質(zhì)量，及時性，服務態(tài)度?！☆櫩驮趯④囬_到門店到最后拿車，他（她）停留在門店的時間是有限的。同樣顧客本人直觀感受我們的服務也是短暫的。城市生活節(jié)奏的加快，車主對時間要求，在接手五福店很長一段時間，我把８０％的時間都放在車間的質(zhì)量和及時性上，我們現(xiàn)在安排交車時間是不會去征求車間主管的意見。在質(zhì)量的要求上并不會因為車輛多，生意好，場地小而有所妥協(xié)，恰恰在最繁忙的時期，因質(zhì)量和效率問題，更換了車間的主管。立足做品牌才會讓顧客對我們的認同度越高，并帶來源源不斷的客流，但是任何品牌的立足，首先就是質(zhì)量是可以信賴的?！〗卉嚨募皶r性，這一點是我們對顧客的承諾，也是影響顧客體驗的三大指標之一，如果沒有在約定的時間交付車輛，門店承諾為顧客報銷５０公里以內(nèi)的打的費用。后期還將與神州租車合作為其顧客提供備用車輛。所有因為延時交車產(chǎn)生的費用等同返工是列入車間考核范圍?！‖F(xiàn)在談談服務；服務比較抽象，每個人因為價值觀的不同，所以對服務看法都不一樣，所以最自然最合適的才是最好的，在服務的細節(jié)上，我們只對大方面有要求，但是覺不會有固定格式，譬如我們要求招呼語，要求微笑，要求開車門，雙手呈遞等等，但不會要求一定要說“你好”，露８顆牙，拉車門，立正?？傊褪亲钫故靖鱾€ＳＡ最本身一面，適合的才是最好的。當然前提條件是我們一定要用對的人，這一點在員工管理中分享。最后提醒的是，車主重要，但是他身邊一起來的朋友同樣很重要。

顧客群體分類；

自費客戶；這類客戶首當其沖是我們最想要的客戶，這類客戶往往有很強的消費能力而且對質(zhì)量的要求和消費額度是成正比的，但是也是對小拇指認可最高的群體。從門店的經(jīng)營角度看，這類客戶也很好的維護了門店的價格體系。也是我們培養(yǎng)忠實消費者首選目標。我們也是在這類顧客群體的接觸中定位了一個門店的管理角色“汽車問題方案的誠實提供和解決者”，舉例來說；早些年我們在KFC 經(jīng)營的管理過程中發(fā)現(xiàn)，有些點餐經(jīng)驗不多的顧客單點了薯條 可樂 漢堡 和其他一些小吃。最后我們發(fā)現(xiàn)其實有一個套餐很符合顧客的標準，我們主動在將顧客的想要的產(chǎn)品，和我們的套餐的價格對比后，發(fā)現(xiàn)比他想要的省了很多錢。顧客往往有些“感動”。所以在自費顧客群體中，我們就是為聽尋完顧客要求后，再為顧客提供最佳方案，譬如；我們發(fā)現(xiàn)一個金棕色的車要做的其中一個部位，只是有一點點石子打落的幾個小白點，未見金屬。我們其實建議免費點漆和描漆就可以了。還有些維修車輛的某兩部位靠得比較近，而且其中一個部位比較小，其實我們的技師是可以過渡掉的。等等。所以有時候我們的這種減法報價給此類顧客群體的驚喜感會更強烈。當然對于這類客戶，我們對于他維修以外的方案，也是很關(guān)注的。譬如漆面，和機修保養(yǎng)。

保險客戶；這類群體，是個讓我們又愛又很離不開的又很對不起自費客戶的群體。當初我們是希望通過自己的引導，讓顧客給保險公司壓力。達到維護價格體系，但是發(fā)現(xiàn)效果甚微，在這一點我們想法有點太天真，走了點彎路。保險客戶占到我們油漆的37%，這個量還是比較客觀的。這也是存在的事實。我們現(xiàn)在能做的是，對質(zhì)量的承諾；保險車輛配件絕對正廠件，絕對不允許欺騙客戶，配件定損價格與我們所叫正廠價格還低，無法施工，建議顧客施壓。定損不騙保，不做假，不欺騙客戶。樹立積極正面形象打造品牌美譽度。

員工管理

員工是我們很大的財富，也是我們實施一系列服務和傳遞價值的主體。但是我們一定要明白一些現(xiàn)代化的管理或者說如今80  90 后的管理和以前有很多不一樣的地方了。是要一些與時俱進的手法。管理不是妥協(xié)，也不是要討誰喜歡，而是受人尊敬的人。在這里也和大家分享幾點我們平時管理的幾點因子；

環(huán)境；當然這里分為硬件環(huán)境和軟環(huán)境，硬件環(huán)境我們能改變不多，只能把軟性的環(huán)境抓抓，軟性的環(huán)境是指人文的環(huán)境，我們的伙伴有沒有得到關(guān)心，有沒有在乎，重不重要。所有的人文感受，都應該建立的雙向的溝通上，當然處罰和獎勵也是一中溝通和打造人文環(huán)境的一種方式。譬如，發(fā)現(xiàn)一名伙伴有替其他員工代打卡現(xiàn)象，覺得他違背了誠信原則，教育其嚴重程度，認錯態(tài)度尚可，罰抄小拇指激勵口號100遍，如果只是軟粗暴的處罰，也達不到提高素養(yǎng)教育其成長的目的，因為他們很多才19歲。誠信比遲到更嚴重。不能一開始就指望剛出校和在外飄搖的小伙伴們能有多高的悟性，我相信他們也知道自己的錯。只要朝著正確的方向去引導，多思考方法，不能再用說教性和軟暴力的方式，很多伙伴沒有大家相信的那樣難以指正和管理。當然為了打造團隊意識和質(zhì)量苛求，我們用了很多種獎勵和奇怪的處罰來糾正他們，譬如集體“默哀”，相互的晨抱，相互的分享，邀請大工說出每個人的優(yōu)點和不可或缺性，笑話，有趣社會熱點新聞等等，我們分享環(huán)節(jié)也做了很多很有意識的游戲、訪談、話題延生來開始一天工作。薪資很重要，但是一個愉快工作環(huán)境更是重要。及時有一天離開，我相信他們也會懷念這段時光并為之傳播。事實證明我們的離職率幾乎為零（離開的，都是我們主動請出去的）這一點也絕對可以為大家參考。開心的環(huán)境，當然不是我們最質(zhì)量，對紀律的降低。恰恰，紀律和制度，才最是我們引導教育的方向。不是我們標準的降低。

培訓和升遷；培訓是人文的一部分，我們知道當一個新伙伴的加入他是很需要的一段時間來融入環(huán)境的，在融入的這段時間，如果有一位和其平級或略微高點的伙伴來幫其帶入環(huán)境中，他會很溫暖，會少很多戒備，也放得更開，學得更快。在實際管理的經(jīng)驗中，我們也總結(jié)出了一個現(xiàn)象：一個新員工進入一個新環(huán)境，他進入該環(huán)境認識和第一個幫助他的人，往往他和這人的關(guān)系會很好。如果這個“第一人”夠負責和正面陽光。結(jié)果就是個很好的良性循環(huán)。要建立個很好的生態(tài)系統(tǒng)，所以培訓通常會在我的管理日志里，占了很大的比重。很多時候，我也是很樂意擔當這個除專業(yè)技術(shù)培訓外的導師。培訓很重要，以至到今天，所有要升遷大工的和中工的，都必須要有一定的主動溝通能力和積極愿意傳遞經(jīng)驗的人。也就是必須要經(jīng)過我這里。升遷是對個人努力成果的認定，很多時候我們都會在會議的現(xiàn)場公開評定一位伙伴要達到下一個級別的技術(shù)機會點，告訴他克服哪些，并希望他到了某個時間主動來提出升遷考核。先前，處于對員工的鼓勵，我們都是主動來替他評定級別。但現(xiàn)在，我們會在會議上明確希望大家來主動主導自己的發(fā)展。這是個改變，我希望是對。這個需要時間驗證。

避免情感的管理

人是個感情動物，我說這一點，不是又要開始我的理論。我表達的不是理論，恰恰是我6年來的管理總結(jié)。我們都知道一個店長管理風格往往會決定你的忠實顧客群，就像一個穿得稀奇古怪的奇裝異服的男人，他女朋友多半和他一樣奇裝異服喇叭褲的。我脾氣不好，但是我不從會在生氣的時候說“你不要干了”。其實我想說的是，不要讓自己犯1〉29的錯誤，不要因為某位伙伴某一天的表現(xiàn)不好而否定他29天的表現(xiàn)。不要輕易動用這種權(quán)力，我們要的不是怕，是尊重，是執(zhí)行力。當然，不要犯原則性錯誤和不服從合理的工作安排，基本就沒什么問題，處罰也就是些教育性處罰，檢討書和情書一樣永遠有效，也是他自我管理和自我約束的書面承諾。但每次的要求都不一樣。這也算是引導的創(chuàng)新吧。我還想表達的一點是，千萬別要求所有的伙伴都是和你性格相似的人，我們知道一個管理者是很喜歡和自己某些方面類似或有些相似之處的人，如一個老派踏實安靜的管理者就不會喜歡一個太過陽光嬉皮笑臉的員工。所以作為門店的管理者在招聘的時候是要注意自己不要犯這樣的錯誤，百花齊放才是美。譬如，有個伙伴，慢半拍型，做事還行，說他會聽，偶爾還偷懶，說的比做的多，偶爾還替你搞些麻煩。但是他有個特點，就是有他在氛圍比較好。剛才在上面也說到員工的環(huán)境，我相信一個歡樂氛圍的工作環(huán)境，比一摸子環(huán)境更讓人舒服。

好，今天得分享就到這里。后續(xù)有機會再分享。謝謝。(文：杭州五福店 店經(jīng)理 余昌勇）